一、自然灾害的处理
(一)遇雨、雪、雾天气时,经调度与高速公路管理部门联系确认高速公路封路后,第一时间与承运方沟通,确认停班情况。
(二)由调度负责通知当班值班站长,值班站长必须第一时间到达现场,立即组织人员为旅客办理退票、改签手续。同时,根据停运或晚点情况值班站长必须及时启用售票窗口退票权限,由售票员负责协助总台退票(已检票出站的班车退票由承运方负责)。
(三)服务总台做好解释、咨询工作,必要时值班站长可以安排其它岗位人员协助咨询。
(四)由调度通知微机室在站内媒体上及时公布停班信息。
(五)广播员根据调度提供的信息,随时广播停班退票信息,并做好旅客的解释工作。
(六)检票员负责在检票口做好旅客的解释工作,直到当班车次的旅客全部退完票方可离开检票口。
(七)对于因停班致使旅客有特殊需求时,值班站长视情况处理。
(八)保卫人员负责维持现场秩序,保证现场良好秩序。
二、售票系统故障的处理
(一)当班售票员必须第一时间通知售票主任及值班站长,并通知站外点暂停售票,随时与站内保持联系。
(二)值班站长到达现场后即刻与变电所或微机室联系,在确认微机网络短时间内无法恢复正常的情况下,立即决定采用手工售、检票。
(三)售票员准备好手工票及售票记录,安排各窗口按线路售票,并更换临时方向牌,引导旅客按线路购票,必要时(售票厅滞留大量旅客)请保卫人员协助疏通引导旅客,保证售票厅良好秩序。
(四)售手工票期间预售票暂停,只售当前班次客票,并及时向旅客公告,做好致歉工作。
(五)售手工票前,请微机管理员协助查清各方向已售票情况及电话订票情况,并问清车辆定员,做好记录。
(六)如果因网络故障无法查询当前售票情况时,座位号只能从后往前售,并及时与检票员沟通,严禁超员售票。
(七)通知检票员提前15分钟检票,做好旅客的引导和解释工作,客流大时请保卫人员协助检票。
(八)发车前2分钟停止售票,由检票室主任负责与售票窗口核对人数,核准后即视为发车,不再补票,保证正点发车。
(九)网络恢复正常时,售票员及时做好手工票及微机票的衔接工作,避免重号引发纠纷,并通知站外点恢复正常售票。
(十)检票主任负责当日手工检票记录的核查工作,并将当日手工检票情况通知结算室。