一、自然灾害的处理

（一）遇雨、雪、雾天气时，经调度与高速公路管理部门联系确认高速公路封路后，第一时间与承运方沟通，确认停班情况。

 （二）由调度负责通知当班值班站长，值班站长必须第一时间到达现场，立即组织人员为旅客办理退票、改签手续。同时，根据停运或晚点情况值班站长必须及时启用售票窗口退票权限，由售票员负责协助总台退票（已检票出站的班车退票由承运方负责）。

 （三）服务总台做好解释、咨询工作，必要时值班站长可以安排其它岗位人员协助咨询。

 （四）由调度通知微机室在站内媒体上及时公布停班信息。

 （五）广播员根据调度提供的信息，随时广播停班退票信息，并做好旅客的解释工作。

 （六）检票员负责在检票口做好旅客的解释工作，直到当班车次的旅客全部退完票方可离开检票口。

 （七）对于因停班致使旅客有特殊需求时，值班站长视情况处理。

 （八）保卫人员负责维持现场秩序，保证现场良好秩序。

二、售票系统故障的处理

   （一）当班售票员必须第一时间通知售票主任及值班站长，并通知站外点暂停售票，随时与站内保持联系。

   （二）值班站长到达现场后即刻与变电所或微机室联系，在确认微机网络短时间内无法恢复正常的情况下，立即决定采用手工售、检票。

   （三）售票员准备好手工票及售票记录，安排各窗口按线路售票，并更换临时方向牌，引导旅客按线路购票，必要时（售票厅滞留大量旅客）请保卫人员协助疏通引导旅客，保证售票厅良好秩序。

   （四）售手工票期间预售票暂停，只售当前班次客票，并及时向旅客公告，做好致歉工作。

   （五）售手工票前，请微机管理员协助查清各方向已售票情况及电话订票情况，并问清车辆定员，做好记录。

   （六）如果因网络故障无法查询当前售票情况时，座位号只能从后往前售，并及时与检票员沟通，严禁超员售票。

   （七）通知检票员提前15分钟检票，做好旅客的引导和解释工作，客流大时请保卫人员协助检票。

   （八）发车前2分钟停止售票，由检票室主任负责与售票窗口核对人数，核准后即视为发车，不再补票，保证正点发车。

   （九）网络恢复正常时，售票员及时做好手工票及微机票的衔接工作，避免重号引发纠纷，并通知站外点恢复正常售票。

   （十）检票主任负责当日手工检票记录的核查工作，并将当日手工检票情况通知结算室。